Вячеслав Овчинников, HRS: Автоматизация отелей — тренды, препятствия, облака.

Категории:Business
bookngo

Вячеслав Овчинников, HRS: Один из барьеров автоматизации гостиниц – привычки. Отель как-то ведь жил до нашего прихода, он здесь и сейчас использует какие-то бизнес-процессы, технологии, у него есть какие-то наработанные принципы и привычки коллектива. Естественно, когда отель переходит с одной системы на другую, нужно быть морально готовым к тому, что сначала будет не всегда комфортно, но потом жизнь наладится.

Несмотря на коммуникационные риски, нас всех ждут облака (clouds); для одних автоматизация – выписать счет клиенту, для других – конкретный инструмент управления бизнесом и его доходностью; региональный рынок растет за счет региональных элит – об этом и многом другом Hotelier.PRO эксклюзивно рассказал Вячеслав Овчинников, генеральный директор компании HRS.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Настроения на туристическом рынке сегодня достаточно разные, от откровенного пессимизма до осторожных перспектив. Как себя чувствует рынок автоматизации отелей?

Вячеслав Овчинников, HRS: На наш взгляд, в последнее время чувствуется существенный рост рынка – как появление новых объектов, так и конвертация существующих, появление объектов более высокого уровня, или объектов, которые раньше использовали какие-то иные технологии, но сейчас ищут более профессиональные и эффективные решения. Если говорить о конкретных цифрах, то 2012-й год для нас – 120 новых отелей, в 2013-м – 160 новых отелей, это достаточно существенный рост. В целом, по рынку автоматизации все обстоит неплохо, как мне представляется.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Можете ли вы выделить какие-то заметные тенденции, тренды, особенности, связанные с автоматизацией гостиничной индустрии?

Вячеслав Овчинников, HRS: Особенностей много, они разные по региону, размерам, состоянию гостиниц.
Отели, находящиеся в центральных городах, больше смотрят на функционал и качество ПО, уровень поставщика, на то, какую конкретно они выгоду могут получить от внедрения инструментов автоматизации. Для них IT – средство управления своим бизнесом. Отели, которые находятся в небольших городах, функционал считают важным, но больше внимания обращают на то, есть ли в данном регионе представительство компании, которую они выбрали в качестве поставщика средства автоматизации, способно ли это представительство оказывать последующую техническую и иную поддержку.

Именно поэтому HRS уже представлена в 22 городах России и планирует еще шире развивать свою региональную сеть.

Есть особенности, связанные с размерами гостиниц. Чем меньше отель, тем проще для него процесс учета, вплоть до того, что некоторые отельеры всех своих гостей в лицо знают, и автоматизация учета им не нужна. Если отель большой, то всех уже не припомнишь, учет важен, но еще больше важны надежность и возможности системы. Просто представьте, что к вам заезжает небольшая группка на трех автобусах. Все они одновременно приходят к стойке регистрации, и всем именно сейчас нужно разместиться. Поэтому для отеля важна такая система, которая моментально сможет все организовать.
С точки зрения уровня отелей и сервиса, то здесь также существуют свои особенности. Если мы говорим про небольшие двух- или трех- звездные гостиницы, то их управляющие больше смотрят на бухгалтерию, им важно просто выписать счет и получить от гостя деньги. Если смотреть отели 4-5-ти звездные, то бухгалтерия становится на второе место, а на первое выходит функционал, позволяющий реализовывать широкий спектр сервиса.

Можно отметить глубину или ширину автоматизации. Понятно, что базовые функции, например, прием и заселение, так или иначе автоматизированы, практически, во всех отелях страны, но если посмотреть дальше, насколько эти системы интегрированы с бухгалтерским учетом, насколько интегрированы в систему управления зданием, доступом, то здесь все не просто. Это все за пределами базовых операций поселить-выселить – системы интернет-бронирования, задачи CRM, управление дополнительными услугами, event-менеджмент, SPA-комплексы. Соответственно, все это позволяет решать задачи уже на порядок более высокого уровня. Но, в большинстве своем, основная часть рынка использует пока лишь базовый функционал. Компаний, которые прошли всю цепочку и охватили все аспекты своего гостиничного бизнеса, на рынке не много. В основном, это отели, которые находятся в премиум сегменте, отели, которые управляются профессиональными компаниями.

Чем мы занимаемся в HRS – мы даем людям инструмент, который не только упрощает работу, например, девушек на ресепшене или в ресторане-баре, а действительно помогает людям управлять бизнесом. Этот инструмент критически важен в первую очередь для управленцев, для собственников, и уже потом – для операторов, которые непосредственно ежедневно работают с системой. Безусловно, нас радует, что рынок развивается, технологичность и эффективность все более востребованы.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Автоматизироваться сегодня хотят все – от малых отелей, до государства. Чем вызван такой рост интереса? Кризис, короткие деньги, конкуренция, потребители?

Вячеслав Овчинников, HRS: Рынок развивается из-за того, что наша страна и ее инфраструктура находятся на определенном этапе своего развития. В России на протяжении долгого времени гостиницы ведущих операторов, качественные отели были сосредоточены, в основном, в Москве и Санкт- Петербурге, ну, может ещё в каких-то центральных городах. Для всех остальных регионов современный отель с нормальным сервисом довольно долго был некоей диковинкой. Но пришло время, вырос не столько въездной поток, сколько внутренний, появился деловой туризм. Люди поездили по заграницам, посетили Москву, Санкт-Петербург, и уже поняли, что такое нормальный отель. Теперь они хотят такое же качество и в регионах.
С другой стороны, в небольших городах современный отель зачастую становится неким эпицентром бизнес-активности. Люди назначают в нем встречи, туда приезжают увидеться с друзьями, знакомыми. Более того, это уже одно из требований современных путешественников, которые приезжают в регионы – поселиться в нормальном отеле.

Местные бизнесмены, соответственно, видят, что если в городе нет достойных мест размещения, то это возможность построить свой собственный бизнес. Кроме всего прочего, не стоит забывать, что иметь собственный отель – элемент престижа.

В целом, если сравнивать Россию с другими странами Европы, удивляет масштаб нашего развития. В некоторых странах в течение целого года может не открыться ни одного нового отеля, потому что рынок слишком насыщен. В этом плане в нашей стране есть куда развиваться. Это еще один тренд, который используют в том числе и международные операторы. Hilton или Park Inn сегодня запросто могут открываться в таких городах, про которые раньше и речи быть не могло.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Касательно непосредственно самого процесса автоматизации – в какую сторону все движется, к каким технологиям направляется?

Вячеслав Овчинников, HRS: Можно обозначить три основных тренда. Они не касаются гостиничной индустрии конкретно и напрямую, но существенно влияют.

Первый тренд – мобильность. Без телефона люди уже и шага не могут ступить. Весь их мир – там, и погода, и телефон, и электронная почта, и интернет, и все, что с этим связано. Соответственно, отели должны понимать тренд и адаптировать под это и свои сайты, и бизнес-процессы.

Второй тренд – социализация. Современный гость хочет общаться с отелем напрямую, минуя телефон и девушек на ресепшене. Возьмите онлайн-бронирование – очень удобная вещь. Людей, которые будут по справочнику обзванивать отели и спрашивать, сколько стоит номер, наверное, уже не найти. Современный человек заходит на сайт отеля, бронирует, платит и все, номер у него в кармане. Эти технологии будут развиваться и дальше. Основная суть этого тренда – создать многовекторное обслуживание клиентов.

Третий тренд – Big Data, большие данные и аналитика. Поскольку сегодня технологии позволяют аккумулировать огромные массивы данных, то на их основе можно делать различные поведенческие модели, строить срезы, аналитику и улучшать сервисы. Это тоже тренд, который затрагивает любую сферу, но также и сферу гостеприимства.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: С какими критичными моментами сталкивается отельер при автоматизации своего отеля? Как, собственно, происходит типовой процесс внедрение ПО автоматизации в гостиницу?

Вячеслав Овчинников, HRS: Конечная цель – внедрение системы автоматизации таким образом, чтобы она заработала в полной связке с существующими в отеле бизнес-процессами. Просто внедрить систему, но при этом иметь бизнес-процессы, работающие по иной модели – не решит задачу. Будут возникать какие-то расхождения, пустоты, и в конце концов, отельер откажется от такой системы, потому что скажет – нам это не подходит, мы работаем по-другому. Бизнес-процессы должны быть четко связаны с работой системы.

В этом смысле существует несколько типовых ситуаций. Например, если мы работаем с сетевым отелем, то мы приходим к ним не с пустым листом, мы приходим с системой, которая уже сконфигурирована под сетевые требования, остается лишь процесс некоторой адаптации, связанной со спецификой конкретного отеля.

Если мы работаем с независимой гостиницей или если это новый отель, то обычно заказчики готовы подстроить свои бизнес-процессы под ту технологию, которую мы представляем. К слову сказать, зачастую заказчики работают вместе с нами и ожидают от нас не только программы, не только кнопки и экраны, они ожидают от нас именно ту технологию, международную технологию, которая эффективно работает во всем мире. Именно это является нашей отличительной чертой – технология, на которой строятся бизнес-процессы, которой мы делимся и успешно внедряем.

Есть вариант, когда мы приходим в действующий отель, который работает по другой программе или «автоматизирован» с помощью, скажем, Excel. В этом случае очень важно перед тем, как начать запуск системы, проанализировать — каким образом люди работают, какие отчеты используют, какие используют подходы к ведению бизнеса.
Очень важный процесс – адаптация системы к специфике работы отеля и обратная адаптация работы отеля к работе системы. Важно найти здоровый правильный компромисс.

Если мы видим, что отель работает неэффективно, мы предлагаем модернизировать существующие бизнес-процессы под те технологии, которые реализованы в наших системах.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Обычно, автоматизация и изменение бизнес-процессов – решение недешевое. Наверное, ключевой вопрос, которым задается любой отельер – что реально мне даст инвестиция в ПО автоматизации?

Вячеслав Овчинников, HRS: Первый эффект – повышение доходов. За счет чего?
HRS позволяет более эффективно и рациональнее использовать тарифную политику: тарифы высокого сезона, тарифы низкого сезона, тарифы, которые меняются автоматически (например, если загрузка отеля меньше такого-то барьера, система открывает определенный недорогой тариф; если загрузка больше, она закрывает недорогой тариф и открывает более прибыльный и т.д.). Такие методики позволяют получить существенно больший доход.

Следующий источник доходов – работа с клиентами, CRM-рассылки. Не секрет, что элементы маркетинга в конечном итоге сказываются на повышении доходности, потому что при индивидуальном подходе повышается лояльность людей, возрастает их возвратность. А это – серьезное конкурентное преимущество.

Интеграция с каналами продаж – еще один очевидный выигрыш. Если вдруг человек заходит на сайт отеля, пытается забронировать номер, а на нем нет модуля бронирования, и лишь форма для того, чтоб отправить заявку, то в большинстве случаев, современные люди не будут ее заполнять и ждать чего-либо. Здесь и сейчас – они пойдут в другой отель, на другой сайт, который сразу сможет им подтвердить наличие номеров и стоимость.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Есть какие-то типовые барьеры, которые мешают отельеру перейти на нормальную систему автоматизации отеля?

Вячеслав Овчинников, HRS: Основной барьер – наверное, деньги. Если это действующий отель, скорее всего, какая-то система там уже установлена, были сделаны какие-то инвестиции, и не всегда человек, который эти инвестиции сделал, захочет признать, что проинвестировал неверно. Поэтому для того, чтобы что-то поменять, нужны действительно какие-то очень серьезные причины.
Один из барьеров автоматизации гостиниц – привычки. Отель как-то ведь жил до нашего прихода, он здесь и сейчас использует какие-то бизнес-процессы, технологии, у него есть какие-то наработанные принципы и привычки коллектива. Естественно, когда отель переходит с одной системы на другую, нужно быть морально готовым к тому, что сначала будет не всегда комфортно, но потом жизнь наладится.

Саботаж на уровне персонала на рынке тоже встречается, к счастью, все реже. Мы с этим практически не сталкиваемся, наш более чем двадцатилетний опыт позволяет нам настраивать людей на перемены без подобных ситуаций.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Сейчас на всех рынках звучит модная тема – SAAS-решения. Если посмотреть на Saas-сервисы и на обычное, коробочное решение, какие преимущества, какая разница, риски, в целом по рынку?

Вячеслав Овчинников, HRS: Хотим мы или не хотим, но нас ждут облака (clouds), рано или поздно, в том или ином виде, но все идет к этому. Это хорошо для небольших отелей, которые не могут себе позволить капитальные инвестиции, для них все просто – подключились, поработали, отключились-подключились, особенно, если это сезонные гостиницы.

Важно, конечно, убедится, что используемые облачные решения полностью соответствуют нашему законодательству о том, что данные о посетителях и клиентах должны находится внутри нашей страны, на отечественных хост-площадках. Кроме того, важен такой аспект, как надежность интернет-связи, коммуникационные риски тут присутствуют. В целом, идея Saas-решений крайне интересная, современная, передавая, поэтому мы отслеживаем развитие соответствующей инфраструктуры. У HRS уже есть Saas-решение для отелей, которое мы в ближайшее представим рынку.